Depuis 2017, le champ d’action du centre de contact départemental ne cesse de s’étendre. L’objectif du Département est de répondre le plus rapidement et du mieux possible aux interrogations des Yvelinois sur les sujets en lien avec le handicap, l’autonomie des personnes âgées, les différents dispositifs d’aides dans les domaines du social, de l’insertion et du logement ou encore la protection maternelle et infantile (PMI). En 2024, ce sont plus de 350 000 appels qui y ont été recensés.
Les superviseurs ont présenté les différents pôles à Pierre Bédier lors de sa visite au centre de contact. ©CD78
Ce matin-là, ils sont une trentaine à occuper les différents postes d’appels du centre de contact départemental. Les agents sont répartis en trois pôles (PMI, Solidarités et Autonomie), plus le standard du Département, et se tiennent prêt à prendre un appel. Malgré les nombreuses conversations en cours, l’ambiance reste feutrée, permettant à chacun d’écouter avec toute l’attention nécessaire l’usager à l’autre bout de la ligne. Les voix sont posées, chaleureuses afin de rassurer la personne qui appelle. Pour chaque pôle, un écran affiche en direct les chiffres liés à l’activité. Lors de notre passage, les indicateurs sont significatifs : 100 % de taux de réponse pour le pôle PMI, moins d’une minute d’attente sur le pôle Solidarités, et du coté Autonomie déjà plus de 300 appels alors que la mi-journée n’est pas encore passée
Une capacité d’écoute étoffée d’année en année
Opérationnel depuis 2017, le centre de contact n’a cessé de développer sa capacité d’action. « Allô PMI est le premier numéro que nous avons mis en place ici. Puis nous avons développé l’offre avec l’intégration d’Allô Solidarités. L’équipe s’est encore agrandie avec la création d’Allô Autonomie pour répondre aux besoins des seniors et personnes en situation de handicap. Le standard départemental a également été intégré ici. Ces différentes étapes ont été réalisées entre 2018 et 2025. Aujourd’hui, nous avons sur site 32 téléconseillers et 3 superviseurs » explique David Sauvage, responsable de la structure. Des propos qui traduisent la volonté du Département de centraliser au maximum ses compétences afin de rendre un service toujours plus efficace aux Yvelinois et leur permettre, si besoins, de trouver plus facilement les bons interlocuteurs.
Le Département des Yvelines pionnier en la matière
Ce jour-là, la visite du Président Département, Pierre Bédier, est l’occasion de souligner l’importance du travail réalisé par les équipes. « Je suis ravi de découvrir les coulisses du centre. Un dispositif qui plus est unique pour un Département en France » souligne Pierre Bédier avant d’ajouter : « Ce centre de contact est ce que l’on peut qualifier de « pépite ». Nous avons là un outil d’accompagnement de nos concitoyens et de développement de la relation avec les Yvelinois très puissant. Cela correspond à un objectif qui est pour nous essentiel, celui d’avoir la relation usagers la plus performante possible. Nous sommes séduits de voir l’efficacité de ce centre qui fait régulièrement l’objet de visites de la part d’autres collectivités qui veulent s’inspirer de cet outil très innovant pour une administration ».
Réduire les intermédiaires pour faciliter la vie des Yvelinois
Les agents répondent aux appels téléphoniques et courriels des usagers (près de 75 000 courriels traités en 2024), conseillent et orientent vers les bons interlocuteurs. ©CD78
La volonté du Département est de centraliser autant que possible les diverses compétences dont il a la charge. En réduisant les intermédiaires, il donne aux Yvelinois et Yvelinoises toutes les chances de trouver des réponses à leurs interrogations. Pour cela, un personnel compétent est recruté. « La qualité première d’un téléconseiller est d’avoir une très bonne écoute active afin de répondre aux besoins des usagers, aussi bien sur le fond que sur la forme. Notre objectif est qu’à l’issue de l’échange, l’usager n’ait plus besoin de rappeler puisqu’il aura obtenu la réponse à sa question. Pour cela, le service est ouvert en continu de 8h30 à 17h30 du lundi au jeudi et de 8h30 au 16h30 le vendredi » précise David Sauvage.
Un centre qui aspire à étendre sa capacité d’écoute
Comment prendre rendez-vous avec une sage-femme pour le suivi de ma grossesse ? En tant que senior ou personne en situation de handicap, quelles sont les prestations dont je peux bénéficier ? Comment prendre un rendez-vous avec un travailleur social ? Autant de questions auxquelles les téléconseillers vont répondre, facilitant ainsi la vie quotidienne de citoyens parfois isolés et perdus. Les formations professionnelles que les agents ont suivi leur donnent toutes les chances de répondre aux diverses requêtes. Avec un taux de réponse aux appels de l’ordre 85 %, force est de constater que la réussite de ce projet est totale. C’est dans cette logique que dans l’avenir, le Département souhaite étendre le périmètre d’action du centre de contact, y compris en dehors du champ social.
Les numéros à retenir :
- Allô Solidarités : 01 30 836 836
- Allô PMI : 01 30 836 100
- Allô Autonomie 0 801 801 100
- Standard départemental 01 39 07 78 78
Le centre de contact est joignable de 8h30 à 17h30 du lundi au jeudi et de 8h30 au 16h30 le vendredi.
Le centre de contact en vidéo